Cuando la Experiencia de Usuario impacta en la rentabilidad del negocio

La disciplina conocida como “UX” o “experiencia de usuario” genera impactos directos en el negocio y hasta tiene el potencial de repercutir en la rentabilidad.

No se trata únicamente de ponerle “una cara bonita” a una aplicación. La disciplina conocida como experiencia del usuario (UX, user experience) propone mejorar las interacciones de las personas con los productos digitales. La consultora de mercado Gartner la define como “la suma de los efectos causados por una persona que utiliza una solución digital”.

Los principios de la UX, que propone que los productos de software sean amigables, intuitivos, accesibles y efectivos, cuando están bien aplicados, generan beneficios que impactan de manera directa en el negocio.

En primer lugar, mejora de manera considerable la satisfacción, la usabilidad y la lealtad por parte de los usuarios. Este es un factor fundamental de éxito tanto si se trata de una herramienta orientada a empleados como a clientes finales. 

En el primero de los casos, garantiza mayores niveles de adaptabilidad, es un factor clave de éxito para cualquier iniciativa de transformación digital. En el segundo, asegura mayores ingresos, gracias a que los clientes utilizan la plataforma, se sienten cómodos con ella y no necesitan buscar otras alternativas en el mercado. 

Es un desafío enorme: según una estimación de mercado, la tasa de desinstalación de aplicaciones rondaba el 45% en diciembre de 2023. Además, según agencias de marketing digital uruguayas, se estima que el 25% de las aplicaciones móviles se utilizan una única vez, principalmente debido a una mala UX.

La importancia de ser accesibles que posee el UX

Otra palabra clave es “accesibilidad”. La meta es que el producto digital pueda ser utilizado por la mayor cantidad de personas posible. Esto incluye adultos mayores, usuarios con problemas visuales o auditivos, personas con necesidades motrices especiales… Para la consultora de mercado Forrester, la accesibilidad se conecta de manera directa con elementos clave que preocupan a los líderes empresariales, entre ellos la lealtad del cliente y la reputación de la marca.

Las posibilidades para satisfacer las necesidades de todos estos grupos hoy son muy numerosas. Desde colocar el texto a un tamaño más grande hasta ofrecer la opción de transformar texto a voz y desde variaciones de color o de constraste hasta opciones de navegación con un único clic o con un único golpecito al dispositivo (cuando se trata de un teléfono).

La inteligencia artificial (IA) potencia aún más las alternativas. Hoy es posible incorporar subtitulados automáticos (incluso en diversos idiomas) o hacer que la aplicación identifique y describa por audio una imagen, entre muchas otras opciones.

Impacto en el bottom line del UX

Todo esto repercute en el bottom line. Ya sea porque se logra una mejora en la productividad o una reducción en los costos (los típicos gastos semiocultos e innecesarios que suelen producirse como consecuencia de productos digitales ineficientes) o porque se impulsan nuevas fuentes de ingresos.

Un efecto colateral: cuanto más se usa el producto digital, más datos se generan, ya que el número de transacciones es mayor. De esta manera, la organización dispone de un mayor caudal de información para la toma de decisiones.

El aumento de la eficiencia es otra ventaja. Una UX bien resuelta no ofrece la misma propuesta a todos los usuarios, sino que la personaliza, dentro de las personalidades, en función de los requerimientos específicos de cada grupo de interés. Y no hay que “casarse” con ninguna idea: las necesidades cambian con el paso del tiempo, por lo que es clave revisar y repensar continuamente la UX, para que siempre satisfaga a los usuarios. 

UX como clave para alinear las necesidades del usuario y las del negocio

Nada de esto sucede por arte de magia. Durante el proceso de desarrollo, es importante centrarse en todo momento en el usuario. Ver qué necesita y cómo se comporta en su ambiente de trabajo real. Entender sus objetivos y sus restricciones (¿Trabaja en un ambiente con mucho ruido o con baja luminosidad? ¿Está en un depósito con mucha humedad o polvo? ¿Trabaja en un escritorio fijo o en el campo? ¿Usa guantes?). Y, lo más importante, alinear toda esta información con el propósito del negocio. 

Más eficiencia, más satisfacción de los usuarios internos y externos, menos costos, más ingresos… La UX es mucho más que una “cara bonita” para tus productos digitales.

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