Esta pieza clave para la transformación digital evoluciona de la mano de la IA generativa y otras tecnologías emergentes, generando numerosas oportunidades y nuevos desafíos. 

Confundir “experiencia del usuario” (que en adelante abreviaremos con sus siglas en inglés: UX) con “una aplicación visualmente atractiva” es un error que puede costar caro y que, lamentablemente, sigue siendo muy común en las organizaciones.  

UX es mucho más que eso: es, nada más ni nada menos, uno de los pilares sobre los cuales se apoya la transformación digital. Por algo, el mercado de UX global tiende a multiplicarse casi por diez: de US$3.500 millones en 2023 a US$32.500 millones en 2030, según Fortune Business Insights. 

¿De qué sirve contar con las tecnologías más innovadoras, implementar disrupciones emergentes o invertir en las últimas novedades si no se logra un alto nivel de adopción? Precisamente, UX apunta a acompañar al usuario a lo largo de todas sus interacciones con los productos y servicios digitales, proponiendo un journey amable, simple y con alta conexión emocional.  

Para llegar a este punto, se debe hacer un análisis profundo respecto de las necesidades, los comportamientos y las aspiraciones de los usuarios, de forma tal que la experiencia resultante contemple todos esos aspectos. ¿El resultado? Un producto digital que los usuarios no sólo aprovechan para completar sus tareas cotidianas, sino que además desean utilizar. 

De no hacerlo, según una publicación de la Universidad de Dublín, se corre el riesgo de generar una mala experiencia en el usuario, y que 9 de cada 10 de ellos, no quiera volver a usar el sitio web o la herramienta en la nube, considerando que, actualmente, muchas de las soluciones empresariales son con interfaz web. 

El modelo user-centric 

En los últimos años, los avances en materia de UX fueron notables. Los proyectos de creación de productos digitales involucran esta disciplina, con herramientas como las metodologías de investigación de usuarios o el mapa de empatía y el design thinking, herramientas claves para que UX esté presente desde el momento cero. 

Sin embargo, quedan por delante algunos desafíos. El principal: un cambio de mindset hacia una verdadera cultura user-centric.  

Entender el impacto en el negocio de un buen UX es clave para dar ese salto. Los usuarios internos logran mayores niveles de productividad y engagement. Los externos, entre ellos los clientes, los proveedores y los socios de negocios, alcanzan una mayor fidelidad, incrementan sus vínculos con las empresas y hasta se convierten en embajadores de la marca, recomendándola cada vez que pueden. 

Desde el punto de vista del bottom line, esto significa mayores ingresos y menores costos. Además, por supuesto, del mayor alineamiento entre la estrategia digital y los resultados de negocios y entre las necesidades de innovación y la satisfacción de los usuarios. 

Un segundo reto es el de apostar más fuertemente por la accesibilidad: las plataformas digitales representan una nueva oportunidad para subir un peldaño en diversidad e inclusión. Un avance desde el punto de vista social que también impacta en el negocio: es la oportunidad para llegar a la mayor cantidad de gente posible. 

Una mirada hacia el futuro 

Otro de los grandes desafíos que propone el mundo del UX es el de mantenerse actualizado en un universo digital que evoluciona de manera vertiginosa.  

Se trata de una disciplina “viva”, en la que el juego de investigar las preferencias, necesidades y comportamientos de los usuarios es continuo, ya que nada permanece estático durante mucho tiempo y lo que hoy es un éxito mañana puede pasar al olvido. 

En este sentido, el acompañamiento de un partner tecnológico con experiencia en el tema puede ser un factor diferencial, ya que permite a la empresa asegurarse de que está al tanto de las últimas tendencias, en especial de aquellas que puedan generar un impacto positivo en el negocio.  

Es decir, el partner tecnológico se sitúa en la intersección entre avances tecnológicos, novedades en el comportamiento de los usuarios frente a lo digital, y las dinámicas del mercado en general y de la industria a la que pertenece la empresa en particular. 

No se trata de un tema menor. Las tecnologías emergentes generan oportunidades para que las empresas creen experiencias cada vez más impactantes, relevantes y significativas. 

 

Hacia una experiencia inteligente e inmersiva 

Un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías impactan en UX es la IA generativa: un verdadero cambio en las reglas de juego. Bien utilizada, esta herramienta permite crear experiencias altamente personalizadas, adaptables y eficientes. 

Integrada con big data, la IA generativa puede acompañar a un usuario durante todo un proceso de compra o de realización de una tarea específica, dándole recomendaciones vinculadas con sus preferencias y hábitos personales, y llegando al modelo que se conoce como “hiperpersonalización”. 

Se trata de una verdadera revolución no exenta de desafíos. La consultora de mercado Gartner advierte que “el uso de la IA generativa aumenta el riesgo de resultados sesgados, inexactos o irrelevantes, debido a la opacidad de los modelos y a la tendencia de los usuarios a aceptar las respuestas sin cuestionarlas”. De nuevo, el partner tecnológico adecuado es esencial para capitalizar los beneficios de esta tecnología al tiempo que se minimizan los riesgos. 

La tendencia es irrefrenable: sólo la industria bancaria pasará de los US$6.000 millones que gastó en IA generativa aplicada en UX estimados para 2024 a US$85.000 millones en 2030, según la consultora de mercado Juniper Research.  

A esto se agregan otras tecnologías emergentes, como la realidad virtual y la realidad aumentada, cuyo impacto en la generación de experiencias inmersivas recién estamos comenzando a ver. IDC estima que se invertirán US$50.900 millones en esta tecnología en 2026 y que, de esa cifra, la mitad se destinará a aplicaciones de consumidores finales. 

En resumen, las empresas que logren acelerar en la autopista de UX no sólo tendrán usuarios más satisfechos y leales, sino que, además, como consecuencia, llegarán más rápido al destino soñado: el éxito en las iniciativas de transformación digital. 

Si a tu organización le interesa mantenerse al tanto de las últimas tendencias en UX y obtener los máximos niveles de adopción y lealtad por parte de los usuarios, te invitamos a agendar una reunión con nuestro equipo: https://calendly.com/j-odela/30min.